CheckinCheckin c’est aussi une ligne éditoriale dédiée à l’expérience client dans les hôtels 4 et 5 étoiles. Chaque mois, Clarisse LABAT rencontre un passionné du secteur …

Aujourd’hui, nous rencontrons Adrien Gloaguen, Propriétaire de 4 hôtels à Paris : Le Panache 4*, Hôtel Bienvenue 3*, Hôtel Paradis 3*, et l’Hôtel Beaurepaire 3*.

 

Je suis curieux : Je lis la presse, je fais des recherches sur Internet, je voyage, je regarde les ouvertures d’hôtels, de resto, de boutiques.

J’adore la déco, l’architecture.

Il n’y a aucun concept derrière chaque hôtel. Chaque hôtel est différent. Nous avons voulu faire des hôtels pour les trentenaires sympas, et accessibles. (Expérience de la ville…)

Pour avoir choisi le nom Panache ? Le mot Panache a plusieurs significations :  immeuble d’angle, chapeau, plume d’indien, triangle, éclaboussure d’une vague sur un rocher.

Pour moi, c’est un mot sympa, flamboyant, utilisé dans la langue anglaise, un tantinet « old school » mais ultra positif, et pas utilisé.

Le nom fait beaucoup !

 

Portrait Chinois

Si vous étiez un personnage ? Un hôtelier

Si vous étiez un plat ? Un plat de pâtes – Italien

Si vous étiez un film ? Le parrain

Si vous étiez une citation ?  Je préfère connaître l’échec que le regret. (Citation personnelle)

Si vous étiez un vêtement ? Un jean

Si vous étiez un slogan de pub ? Just do It

 

Quels sont les 5 moments forts de votre journée ?

Les journées sont hyper intensives. Chacune de mes journées est différente

– Emmener mes filles tous les jours à l’école.

– Boire un café au bureau

– Visiter mes quatre hôtels ; j’ai de la chance qu’ils soient tous presque à côté. (j’ai de la chance….)

– Courir de RDV en RDV

Mais le week-end, je décroche réellement.

 

Pour vous, l’expérience client c’est quoi ?

C’est assez compliqué cette notion d’expérience client. 5 mots c’est à la fois beaucoup et pas beaucoup :

Qualité de l’accueil, Personnalisation, Attention portée aux clients.

 

Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous dans votre hôtel ?

J’aimerai que cela soit plus « parfait » : pour tout ce qui concerne l’entretien des hôtels. J’aimerais que cela aille plus vite.

J’aimerais que cela soit cadré en termes de rénovations ; que tous mes hôtels soient toujours irréprochables, qu’il n’y ait pas un seul défaut !

Malheureusement, avec les taux d’occupation que nous avons à Paris, c’est assez difficile.

Dorénavant dans chacun de mes hôtels, nous avons missionné une personne en charge de l’entretien en plus d’une entreprise extérieure pour les plus gros travaux.

Dans mes affaires, je souhaite créer le maximum de CDI, je suis pour la pérennisation des emplois….

Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous dans l’hôtellerie ?

Je ne me permets pas de donner des leçons. Franchement, je ne changerai pas grand-chose. L’hôtellerie se porte bien, elle évolue dans le bon sens.

En revanche, ce que je déteste c’est la standardisation. Mais à Paris, c’est plutôt rare. Il y a beaucoup d’hôtels indépendants. Dans l’hôtellerie indépendante néanmoins, nous avons plutôt du mal à nous remettre en question, à faire évoluer les choses, à aller voir ce qui se passe ailleurs … Mais en même temps, depuis 5 ans, Paris se remet en question. Nous constatons l’ouverture de plus en plus fréquente d’hôtels « cools ».

L’évolution de l’hôtellerie Parisienne va donc selon moi dans le bon sens.

Airbnb c’est un sujet. Je fais très attention. Je pense que l’arrivée d’airbnb est bonne. C’est exactement le même phénomène qu’Uber ; la digitalisation de l’économie. Cela permet de redistribuer les cartes. Cela permet aux personnes comme moi de se remettre en question. Cependant il faut que nous restions vigilants afin de rester sur un même pied d’égalité…

Sinon cela génère un déficit. Si nous n’avons pas les mêmes bases, je n’ai plus aucun intérêt à diriger des hôtels et dans ce cas, j’achète des immeubles et j’en fais des appartements.

 

Quelles sont les 3 dernières actions que vous avez mises en place pour améliorer l’expérience client au sein de vos hôtels ?

L’expérience client est à dissocier du nombre d’étoiles selon moi. Peu importe que l’on ait 1 ou 5 étoiles, nous nous devons d’être orienté clients. C’est le cœur de notre métier. C’est le nerf de la guerre.

Au quotidien, je ne cesse de répéter aux équipes que nous recevons les clients chez nous les gens chez nous. C’est peut-être un peu idéaliste mais je souhaite que chacun de mes directeurs voit l’hôtel comme une maison, dans laquelle ils recevraient leurs amis.

L’expérience client c’est avant tout de l’authenticité, du vécu. Nous attendons de nos équipes qu’elles soient le plus possible à l’écoute de la clientèle afin qu’elles puissent répondre au plus près à leurs attentes, afin de les conseiller pour la découverte de Paris, les bonnes adresses, les incontournables…

Au Paradis, la directrice a entièrement imaginé un petit-déjeuner avec des produits faits sur-place. Le petit-déjeuner est 100% fait maison. (Granola, gâteau, …)

Nous avons sur cet hôtel, beaucoup de clients habitués. La directrice connait chacune de leurs habitudes (sans gluten, lait amande) et met un point d’honneur à répondre à toutes leurs demandes spéciales.

Je déteste quand le digital s’immisce dans le service clients. Le digital doit intervenir en support mais ne doit pas altérer la relation humaine.

C’est compliqué dans des hôtels indépendants d’avoir des outils CRM. On envoie des mails pré-arrivée, arrivée et départ. Je n’aime pas lorsque le digital est sur place : ex borne de C/I.

Nous sommes présents sur Instagram. Nous n’avons pas aujourd’hui le choix de ne pas y être. C’est Instagram qui induit le plus de trafic vers notre site internet.

 Sur quels leviers un directeur / propriétaire d’hôtel peut agir pour améliorer l’expérience client ?

Le personnel, car le directeur d’hôtel ou le propriétaire n’est pas celui qui a le plus accès aux clients.

Car en effet c’est le personnel qui redescend l’information d’une part et d’autre part, un personnel heureux ne peut qu’avoir des effets positifs sur l’expérience clients.

La personnalisation : si j’avais le temps et les moyens, j’aimerai, en amont de l’arrivée de mes clients, les connaitre et connaitre leur profil, goûts, habitudes… C’est la chance que nous avons avec internet.  (baguette magique). Nous accueillons d’ailleurs personnellement chaque client.

 

Quels sont les 3 principaux challenges d’un directeur / propriétaire d’hôtel vis à vis de l’expérience client ? 

– Le maintien d’un bon standing.

– L’entretien de l’hôtel

– Les collaborateurs (de bonne humeur)

– Le temps

 

L’hôtellerie de demain en 5 adjectifs ?

Qualité du Service, rester humaine, remise en question permanente, Curieuse et attentive (aux nouvelles tendances)

En résumé : Curieuse, attentive, humaine, adaptable et respectueuse.

 

Votre pire et votre meilleure expérience client en tant que client?

Ne pas être considéré … mais je n’ai pas d’exemple. Il n’y a rien de pire qu’une demande non traitée.

Un hôtel : En plein pendant les travaux du Panache, je pars en Week-end en famille et à l’arrivée, on me dit : « Bonjour Monsieur Gloaguen … et comment se passent les travaux du Panache ». J’étais scié.

 

Vous êtes plutôt …

Facebook ou Instagram ? Instagram

On-line ou Off-line ?   Off line

Concept ou Valeurs ?  Valeurs

Produit ou Expérience ?  Expérience

Booking ou Airbnb ? Booking

 

Merci Adrien.

 

Mes infos :

– Nouveau : Les hôteliers sont aujourd’hui confrontés à un grand défi ; celui de comprendre les nouvelles manières dont leurs clients interagissent avec eux.

CheckinCheckin aide les hôtels à avoir une vision unique de chaque client pour leur proposer quel que soit le canal une approche unique, personnalisée et personnelle.

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