Aujourd’hui, nous rencontrons Elise Renoir, propriétaire de 2 hôtels à Paris : Le Grand Hôtel Lévêque 3* et l’hôtel Les Bulles de Paris 4*.
Une belle rencontre sous une pluie de bulles … avec en préambule et sans scrupule une invitation à une belle conversation …
Je suis très expérience clients. C’est essentiel ; nous souhaitons faire vivre un moment différent au client. Nous ne vendons pas seulement une chambre et un petit-déjeuner. Et c’est finalement, la seule chose qui nous démarque de la concurrence.
Portrait Chinois
Si vous étiez un plat ? Des lasagnes car c’est mon plat préféré.
Si vous étiez un film ? Titanic car je l’ai regardé il n’y a pas longtemps et c’est un film que j’aime beaucoup.
Si vous étiez un vêtement ? Une robe ou une jupe.
Quels sont les 5 moments forts de votre journée ?
– Réveiller mes enfants
– Aller tous les jours dans mes 2 hôtels
– Croiser et échanger avec mes clients sur mes deux hôtels
– Débriefer avec mes équipes. J’ai besoin d’être proche d’eux. Ils en savent plus que moi sur l’hôtel et c’est grâce à eux que nous pouvons progresser et satisfaire nos clients. Mes équipes sont mes reporters.
– Diner en famille après une longue et dense journée.
Pour vous, l’expérience client c’est quoi en cinq mots ?
Un moment unique, un bon souvenir, une découverte, le partage, la satisfaction
Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous dans votre hôtel ?
Sans hésiter, la taille de mes chambres.
Je souhaiterais toutes les agrandir de 5m2.
J’ai une clientèle majoritairement Loisirs, qui voyage avec de grosses valises pour des séjours assez longs (de 4 à 6 nuits).
Nous savons que c’est notre point faible, alors nous mettons tout en œuvre pour que tout le reste soit parfait.
Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous dans l’hôtellerie ?
Plus d’hôtellerie indépendante…
Quand j’ai commencé (j’étais très jeune) mais il y avait un vrai monde hôtelier et des vrais hôteliers. On se rencontrait, on échangeait, on organisait des évènements …
Aujourd’hui, c’est un secteur moins convivial. C’est plus du « chacun pour soi ».
Plus de vie dans les hôtels…
Pour moi, les hôtels ne vivent plus : il n’y a pas de vie, pas d’animation. C’est censé être convivial, chaleureux et ça ne l’est plus du tout (ou en tous cas, c’est rare).
Plus de collaborateurs passionnés …
J’ai le sentiment que les gens aiment de moins en moins ce métier. Ils sont de moins en moins impliqués. Mais c’est finalement valable pour toutes les industries. Si j’avais une baguette magique, je changerais les mentalités et ce, dans tous les secteurs.
Rigueur, conscience professionnelle, loyauté, courage, implication
Quelles sont les 3 dernières actions que vous avez mis en place pour améliorer l’expérience client au sein de votre hôtel ?
– Aujourd’hui, on tente les Oshibori (serviette japonaise). De tradition japonaise, se rafraichir avec un Oshibori remonterait à l’époque féodale. C’est devenu depuis une coutume dans les bars et restaurants, de les distribuer aux clients pour qu’ils puissent se laver les mains à leur arrivée. De notre côté, nous les offrons à nos clients au Check In.
– Depuis la ré-ouverture des Bulles en 2015, nous avons mis en place des mails pré-arrivée. Les clients sont toujours agréablement surpris d’être pris en charge avant leur arrivée. Il faut bien évidement traiter et finaliser la demande du client. Mais cela a un impact très positif.
J’étais de mon côté assez surprise par le taux de retour. Les clients étrangers prennent le temps de remplir ce document. Aujourd’hui, ce mail est entièrement personnalisé pour rester dans le thème de l’hôtel.
– La formation de mes collaborateurs : comment accueillent-ils le client ? comment les accompagnent ils ? Comment les orientent-ils lorsqu’ils ont une requête.
C’est eux qui créent l’expérience, par le lien qu’ils tissent avec les clients.
Selon vous, sur quels leviers un directeur d’hôtel peut agir pour améliorer l’expérience client ?
La connaissance de ses clients : l’analyse des données, l’écoute, l’échange
Nous avons maintenant un collaborateur dédié qui remonte toutes les informations récoltées dans le PMS.
L’émotionnel : Nous organisons de nombreuses animations au niveau de bar. Nous permettons à nos clients de privatiser le spa gratuitement. Nous organisons pour nos clients des dégustations privatives. Nous proposons aussi un bain de champagne. Et nous faisons toujours en sorte que ce soit en lien avec le thème de l’hôtel.
Les collaborateurs : Comme je l’exposais ultérieurement, il est difficile de trouver des collaborateurs passionnés et qui vont au-delà des attentes des clients. Mais une fois que nous les avons trouvés, ils jouent un rôle important dans l’expérience client.
La résolution des problèmes
Quels sont les 3 principaux challenges d’un directeur d’hôtel vis à vis de l’expérience client ?
– Innover : Cela évolue tellement. Cela va si vite. Il faut rester constamment au fait des innovations. C’est la raison pour laquelle je regrette que le monde de l’hôtellerie indépendante soit moins soudé… Échanger avec d’autres hôteliers nous permet de progresser ! Il faut rester dans une dynamique innovante.
– Satisfaire ses clients
– Recruter des collaborateurs investis, curieux, et forces de proposition.
– Entretenir son hôtel. Le garder en bon état. Avec nos taux d’occupation, nos hôtels vieillissent si vite ….
L’hôtellerie de demain en 5 adjectifs ?
Je n’ai pas l’impression qu’elle va évoluer dans le bon sens.
J’ai peur que le digital et l’arrivée des nouvelles technologies déshumanisent l’hôtellerie.
J’ai donc du mal à donner 5 adjectifs positifs.
Votre pire et votre meilleure expérience client en tant que client ?
La meilleure : Je vais régulièrement déjeuner dans le même restaurant le midi. Comme, je suis une habituée, j’ai le droit à un rond de serviette à mon nom. C’est intelligent, je me sens à la maison, je me sens unique. Ils ont tous compris. Cela fait un effet dingue.
La pire : Pour notre anniversaire de mariage, je décide de faire une surprise à mon mari et de réserver une suite dans un hôtel qui m’avait été fortement recommandé.
Êtes-vous prête ?
Au téléphone, on me propose de réserver sur Booking.
Puis, on m’informe qu’il n’y pas d’organisation personnalisée pour ce type d’évènement (On a fini finalement par trouver un compromis : champagne, roses, etc …)
La veille, je rappelle pour donner mon heure d’arrivée pour que tout soit prêt …
Le jour J rien … la chambre est vide. Ils m’ont oubliée !
Nous décidons donc d’aller prendre un verre au bar. Mais le bar est privatisé, l’accès nous est donc refusé. (On aurait pu me le dire à la réservation ou à l’arrivée).
Le lendemain, nous repartons assez tôt (avant le petit-déjeuner). Je paie la chambre au check out.
Plus tard dans la journée, je reçois un mail m’informant d’un débit de 25 euros sur ma CB. (sans un appel, sans s’assurer que nous avions pris le PDJ)
Honnêtement, la totale…
Vous êtes plutôt …
Facebook ou Instagram ? Facebook (je suis trop vieille pour Instagram – rire)
On-line ou Off-line ? Off-line
Concept ou Valeurs ? Valeurs. Les valeurs c’est plus concret et ça ne change pas. En changeant de concept, on peut garder les mêmes valeurs.
Produit ou Expérience ? Expérience
Booking ou Airbnb ? Booking
Merci Elise.
Mes infos :
– Nouveau : Les hôteliers sont aujourd’hui confrontés à un grand défi ; celui de comprendre les nouvelles manières dont leurs clients interagissent avec eux.
CheckinCheckin aide les hôtels à avoir une vision unique de chaque client pour leur proposer quel que soit le canal une approche unique, personnalisée et personnelle.
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