CheckinCheckin c’est aussi une ligne éditoriale dédiée à l’expérience client dans les hôtels 4 et 5 étoiles.
Chaque mois, Clarisse LABAT rencontre un passionné du secteur …
Découvrez à travers cet interview le témoignage d’un hôtelier authentique, passionné et visionnaire : François Dapremont, qui après une belle carrière de cadre supérieur dans la restauration commerciale se lance avec son épouse dans l’hôtellerie en achetant leur premier hôtel.
Aujourd’hui, François est propriétaire de deux Hôtels Parisiens : L’hôtel Balmoral 4*, Paris 17 et l’hôtel Mademoiselle 4*, Paris 10
Je m’amuse, je ne travaille pas !
Portrait Chinois
Si vous étiez un personnage ? Churchill pour le courage, Simone Veil pour le pardon, Desproges pour la dérision
Si vous étiez un plat ? Une blanquette de veau ou un couscous
Si vous étiez un film ? « La grande illusion » de Jean Renoir
Si vous étiez une citation ? Dis ce que tu fais et fais ce que tu dis !
Si vous étiez un vêtement ? Une écharpe (ça vole au vent)
Si vous étiez un slogan de pub ? « Le contrat de confiance »
Quels sont les 5 moments forts de votre journée ?
Il est difficile pour moi de donner les cinq moments forts de ma journée. La journée est dense et je ne la vois pas passer, ce qui est formidable. Je n’ai pas de routine à proprement parlé.
– Je dine avec ma femme tous les soirs. Nous en profitons pour débriefer de la journée. Elle s’occupe du yield dans les 2 hôtels.
– Je fais des points avec mon équipe en petits groupes régulièrement. On échange sur le fonctionnement de l’hôtel, sur la stratégie, sur leur poste, etc… J’adore le management.
Mon métier c’est dirigeant de société : pour moi, il y a 2 poumons ; d’un côté le marketing / la communication / le commercial, de l’autre le management.
– Je vais dans mes 2 hôtels tous les jours. Cela me permet de prendre la température et d’être là au quotidien pour les équipes.
– Je cours le dimanche avec des amis. Je suis Marathonien. J’adore courir.
Pour vous, l’expérience client c’est quoi ?
Ressenti, Vécu, Échange, Confiance, Souvenir
L’émotion est fondamentale dans l’expérience clients. Qu’est-ce que le client a ressenti ? Comment l’a-t-il vécu ? Comment a-t-on échangé avec lui ? Comment a-t-on noué le lien de confiance et quels souvenirs lui a-t-on laissé ? Ce sont des éléments non exhaustifs de la fidélisation.
Bien entendu, il faut déjà un certain nombre de présupposés : un emplacement de premier choix, une déco sympa, un hôtel propre, une bonne literie, un petit-déjeuner savoureux…
Mais selon moi, ce qui fait toute la différence, c’est le lien que nous allons créer. Nous revenons dans un hôtel pour revoir une personne avec laquelle on a tissé un lien.
Reconnaissance, humanité, personnalisation …
Aujourd’hui, le client n’achète pas une chambre mais un moment parmi nous. En tant que parisien, nous allons l’accueillir, lui donner à dormir (ce qui est très intime), lui faire découvrir Paris et notre culture, tout doit être scénarisé et en même temps authentique. On doit tout faire pour que nos clients se sentent à l’aise et ce, pas uniquement dans leur chambre.
Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous dans votre vos hôtels ?
Je les agrandirais ! …
Nous avons un projet de spa pour le Balmoral mais pour cela, je n’ai pas besoin de baguette magique !
Et enfin, je ferai une plus belle déco. J’aime la décoration. J’aime les hôtels qui durent. Nous sommes une entreprise familiale. Nous aimons les hôtels contemporains, pérennes dans le temps, capables d’accueillir une belle clientèle pour les 10 ans à venir.
Il est, selon moi, essentiel de faire des choses en adéquation avec la personne que vous êtes, sinon, cela sonne faux…et les gens n’y croient pas. Nous avons fait la décoration du Balmoral comme si nous étions chez nous. Nous sommes cohérents avec ce que nous avons fait, ce que nous sommes et la façon dont nous animons l’hôtel tous les jours. Cela participe à la crédibilité du message vis-à-vis du client. Dans l’expérience client, on veut du vrai, du réel, de l’authentique, pas du masque !
Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous dans l’hôtellerie ?
L’attitude suffisante de certains …
Quelles sont les 3 dernières actions que vous avez mis en place pour améliorer l’expérience client au sein de vos hôtels ?
Nous faisons des petits trucs tous les jours. J
Au Mademoiselle, nous avons créé un bar. Nous avions de la place et nous souhaitions que nos clients sortent de leur chambre. On y boit un verre, on y mange quelques tapas, on peut aussi regarder la TV ou jouer à un jeu de sociétés. Nous souhaitions que nos clients se sentent bien à l’intérieur de l’hôtel et qu’ils y passent plus de temps.
Au Balmoral, nous avons mis en place de nombreux services additionnels et gratuits dans le but d’aider et de satisfaire notre clientèle : prêter des Ipads (il y a quelques années, quand c’était à la mode), prêter des vélos, offrir un afternoon tea.
Comment voulez-vous recevoir si vous ne commencez pas par donner ?
Nous avons aussi compris qu’il était essentiel de nous occuper de nos clients bien avant leur arrivée et que la relation était omni-canal.
Ainsi, nous sommes dorénavant présents sur Instagram. Nous avons aussi mis en place un chatbot à la réception du Mademoiselle. Ce dernier nous permet de répertorier les questions fréquemment posées et ainsi ajuster nos contenus en conséquence. Enfin, nous avons mis en place les mails automatiques pré-séjour, et post séjour. Nous souhaitons être là pour nos clients à toutes les étapes de leur parcours. Mais attention toutefois à cet outil : le mail de pré check in prévoit des questions ou des requêtes auxquelles le client va répondre : il est alors indispensable de satisfaire ses demandes sinon l’outil est totalement contre-productif (j’ai demandé des oreillers suppl. En chambre à l’arrivée et ils n’y sont pas…). Si en revanche nous avons bien répondu à ses requêtes, la satisfaction et, donc la fidélisation est forte.
Pour finir, au Mademoiselle, nous avons pour projet de modifier l’ensemble du planning du personnel d’étage pour permettre à nos clients d’accéder à leur chambre à midi. (Modifier l’heure de C/I de 15h à 12h). La plupart de nos clients viennent à Paris pour les loisirs…la majorité des avions en provenance de l’étranger arrivent à CDG entre 6 et 9h le matin. Après un long vol, nous avons envie de nous détendre, de prendre une douche et de fermer les yeux 10 minutes … Attendre 6h votre chambre, c’est long ! Au Balmoral, l’heure du C/I est à 12h et nous avons sur ce sujet d’excellents retours clients. Nous avons donc décidé d’appliquer la même recette au Mademoiselle. Et nous poussons parfois jusqu’à prévoir un early check in pour 9h du matin. Cela suppose une très bonne organisation des équipes, mais quand on peut le faire, je vous laisse imaginer la surprise du client qui arrive chez nous : il est alors conquis pour des années !!
7) Sur quels leviers un directeur / propriétaire d’hôtel peut agir pour améliorer l’expérience client ?
On doit être partout…
Le premier levier est à mon avis, le management, la formation, le discours aux équipes.
Un deuxième levier serait certainement d’avoir la relation la plus directe avec le client. Les clients que nous recevons tous les jours sont la source fondamentale d’information sur la qualité de notre prestation et les améliorations / novations que nous devons sans cesse y apporter.
8) Quels sont les 3 principaux challenges d’un directeur / propriétaire d’hôtel vis à vis de l’expérience client ?
– Satisfaire le besoin exprimé par le client ; la base
– Anticiper ses besoins et attentes (devinez ce qu’il veut avant qu’il ne le formule, reconnaitre ses besoins non exprimés)
– Faire tout ce qu’il faut pour fidéliser notre clientèle.
Nous gérons des fonds de commerce. La base d’un fonds de commerce, c’est sa clientèle. Si 80% de ma clientèle passe par Booking, je ne gère plus un fonds de commerce.
9) L’hôtellerie de demain en 3 adjectifs ?
Lieu de vie, technologie, humaine….
10) Votre pire et votre meilleure expérience client en tant que client (tous secteurs confondus) ?
La meilleure : la qualité de la prise en compte du client dans les Apple Store … Absolument extraordinaire.
La pire : il y en a tellement… surtout en France, nous avons des progrès considérables à accomplir.
11) Et pour finir, vous êtes plutôt …
Facebook ou Instagram ? Instagram
On-line ou Off-line ? les 2
Concept ou Valeurs ? Valeurs
Produit ou Expérience ? Expérience ; les gens viennent chez moi !
Booking ou Airbnb ? j’ai besoin des 2 mais Booking si je parle de ma propre expérience utilisateur !!!
Merci François !
Mes infos :
– Nouveau : Les hôteliers sont aujourd’hui confrontés à un grand défi ; celui de comprendre les nouvelles manières dont leurs clients interagissent avec eux.
CheckinCheckin aide les hôtels à avoir une vision unique de chaque client pour leur proposer quel que soit le canal une approche unique, personnalisée et personnelle.
Ecrivez-moi à clarisse.labat.marketing@gmail.com si intéressés!
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