Christiane à Gigi: Moi je vais vous paraître un peu vieux-jeu, mais malgré mon passé mouvementé, mais je les aime grands, exagérément musclés et surtout le cheveu blond et en brosse.
Jean-Claude: Et ouais, le nazi quoi !
Il a un malaise le peignoir – Les Bronzés – Patrice Leconte
L’art de l’écoute, oui mais pourquoi ?
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les hôtels se doivent de mettre le client au cœur de leurs préoccupations.
L’écoute de la voix des clients est le point de départ afin d’éviter toute fausse représentation de ces derniers.
L’expérience client s’articule autour de 4 axes clefs :
1- La connaissance clients :
Qui sont-ils ? Que font-ils ? Comment le font-ils ? Qu’est-ce qu’ils ne font pas ? Pourquoi ?
2- Les attentes :
Est-ce qu’ils ont obtenu ce qu’ils souhaitaient ? Quels sont les parcours attendus ? Qu’attendent-ils que nous ne leur offrons pas ? Que valorisent-ils que nous ne voyons pas ? Sommes-nous cohérent par rapport à la promesse de notre hôtel ? Quelles sont leurs attentes non formulées ?
3- L’effort :
Quel a été le degré de difficulté pour l’atteindre ? Quels sont les points suscitant des émotions négatives ? Quels efforts font-ils pour comprendre l’offre ? De quelle nature ? Font-ils des efforts émotionnels, d’attente, de déplacement ?
4- L’émotion :
Comment se sont-ils sentis pendant et à l’issue de ce processus ? Quelles sont leurs émotions ? Que pensent-ils ? Que ressentent-ils sur les parcours ?
L’art de l’écoute, oui mais “quoi écouter” ?
1- Définir le cadre
A- Quel est le persona que je souhaite observer ?
B- Quelles sont les différentes étapes du parcours clients que je souhaite observer ?
La prise de conscience
La sélection
La réservation
La préparation
Le séjour
Le partage d’expérience
Le retour (fidélisation)
C- Quels sont les points de contacts que je souhaite observer ?
On-line : réseaux sociaux, emails, e-réputation, emailings, newsletters, blog, site internet, influenceurs, etc…
Off-line : courrier, téléphone, accueil physique, brochures, etc…
2- Définir les parties prenantes
Quels sont les acteurs-clés identifiés ? Quel est le jeu de ces acteurs concourant à la conception, la production, la livraison et la perception de l’expérience client ?
– Le management : La direction générale, le groupe en charge de la gestion, la direction, les propriétaires
– Les collaborateurs : la réception, les étages, la réservation, le marketing, le petit-déjeuner, le commercial
– Les prestataires : l’agence de communication, l’agence web, la société de sous-traitance des femmes de chambre, les soins (spa, beauté, etc…)
– Les fournisseurs : les boissons, la nourriture, le linge, l’internet, l’entretien du spa
– La ville
3- Analyser la donnée existante
La donnée qualitative : les commentaires Booking, Tripadvisor, Facebook, Google, etc…
La donnée quantitative : Le taux de fidélité, le chiffre d’affaires, le nombre d’offerts, etc…
Une fois ces trois étapes clarifiées, il ne reste “plus qu’à” mettre en place des actions d’observation en adéquation avec le cadre.
L’art de l’écoute, oui mais comment ?
Vous trouverez ci-dessous une liste de petites actions astucieuses à mettre en place pour apprendre à connaître un peu plus vos clients; leurs besoins, leurs attentes, leurs émotions en fonction du cadre que vous avez défini.
- Ecoutez et suivez silencieusement vos clients
- Transformez vos collaborateurs en “reporters” d’expérience clients
- Analysez vos données : nationalité, langue, raison de la visite, nombre de nuitées, …
- Mettez en place une boite à idée à disposition des clients
- Organisez des enquêtes de satisfaction à chaud (ex : au moment du paiement, poser une question aléatoire à ses clients, à noter de 1 à 9)
- Prévoyez des questionnaires satisfaction à froid sur des sujets précis. (ne pas dépasser 6 questions)
- Etudiez les “analytics” du site internet : parcours clients, abandon, taux de rebond, etc…
- Analysez la e-réputation : les points forts et les points faibles de l’hôtel, ce qui a marqué les clients
- Suivez les discussions sur les réseaux sociaux
- Faites de la veille: se renseigner sur les nouvelles tendances, analyser la concurrence (hébergements traditionnels et moins traditionnels), étudier un autre secteur d’activité (la mode, les nouvelles technologies)
- Mettre en place des jeux de rôle. Par exemple, chez Amazon, durant chaque réunion, une personne en interne s’assoit dans la chaise du client et réagit en tant que client aux différents projets et propositions.
Pratiquer l’art de l’écoute ne peut se faire sans empathie.
L’empathie est la capacité à se mettre à la place d’autrui. Or adopter le point de vue du client est impératif, mais très difficile dans les faits. En effet, il est difficile de lutter contre la tendance naturelle à oublier le point de vue du client pour revenir vers des process déjà appliqués / déjà vus dans nos propres process !
A bon écouteur !
Ce sujet vous intéresse ? Il me passionne !