Le responsable du musée s’adressant à des enfants de 6 à 10 ans: Bienvenue à tous au musée de la pantoufle et de la charentaise !Avant tout, vous devez savoir que les premiers ateliers de pantoufles ont vu le jour dans notre belle région de Charente entre 1880 et 1910.
Nos Jours Heureux – Éric Toledano & Olivier Nakache
L’art de la personnalisation, oui mais pourquoi ?
Mettons-nous à la place de nos clients …
Les clients ne supportent plus d’être appelés « Le monsieur de la chambre 102 » ou « la réservation Booking.com d’hier soir ».
De la même manière, recevoir une offre “spéciale famille” alors que vous êtes célibataire ou un message en Anglais alors que vous êtes Français a le don d’être agaçant !
Les clients sont uniques et souhaitent être traités comme tels. Ils souhaitent des services pensés pour eux et qui répondent à leurs attentes.
Comment, concrètement, améliorer l’expérience client au sein de nos hôtels grâce à la personnalisation ?
L’art de la personnalisation, oui mais comment ?
Etape 1 : Définir les “personas”
Théorisées dans les années 1990 par Alan Cooper, les « personas » sont des portraits robots de futurs clients ou utilisateurs.
“Ce sont des personnages imaginaires qui représentent les clients et prospects d’une entreprise ou d’un hôtel”. Ils sont classés par catégories en fonction de différents critères distinctifs, tels que :
– leurs motivations
– leurs centres d’intérêt
– leurs besoins
– leurs attentes
– leurs envies
– leurs problématiques
– leurs préférences de réservations
– leurs présences sur les réseaux sociaux
– etc.
Cette analyse permet de mieux connaître nos clients et futurs clients et d’améliorer leur expérience. Elle est possible grâce à la collecte et l’analyse de toutes les données (sociologique, quantitative, qualitative, économique…) qu’un hôtel dispose sur eux. (PMS, réseaux sociaux, échanges divers, etc…)
Etape 2 : Etablir des contenus distincts en fonction de chaque persona
Le parcours client est une suite de points de contact. Ces points peuvent aussi bien être physiques que digitaux.
Grâce aux personas, nous pouvons cibler les attentes et les besoins des consommateurs à un moment et à un endroit précis.
Pour chaque point de contact (blog, emailing, réseaux sociaux, site internet, presse, brochures, etc …), il conviendra de
– définir le ton employé
– définir le contenu adéquat
– définir le format
Etape 3 : Designer des services en fonction des besoins et profils de chacun des personas
Utiliser les personas permet d’améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients en leur proposant des produits et des services qui correspondent à leurs besoins et attentes.
Rendez-vous Saison 2 pour des conseils de services en fonction de chaque “persona”.
Etape 4 : Mesurer, Ajuster, Recommencer
Les personas s’affinent et s’ajustent au fil du temps.
Continuer à:
– Ecouter ses clients
– Communiquer avec eux
– Observer les données (analytics, conversation réseaux sociaux, e-reputation)
Ce sujet vous intéresse ? Il me passionne !