Billy Mack: Salut les jeunes, un important message de votre oncle Billy ; n’achetez pas de drogues… Si vous devenez une rockstar, on vous la refilera gratuitement !
Love Actually – Richard Curtis
L’art de conseiller, oui mais pourquoi ?
Pour pouvoir faire des choix éclairés parmi une multitude d’offres, notre client a besoin d’être éclairé et conseillé à tout moment, via tous canaux et sur n’importe quels sujets.
L’art de conseiller, oui mais sur quels sujets ?
Conseiller les clients sur l’hôtel :
– Expliquer les offres de manière claire et précise
– Expliquer les accès à l’hôtel via les différents modes simplement
– Rendre accessible facilement les informations utiles sur l’hôtel (chambre, lobby, réception, room directory, etc…)
– Mettre en avant les raisons pour lesquelles les clients devraient réserver sur le site officiel et séjourner dans votre hôtel (site, newsletter, réseaux sociaux)
– Faire savoir aux collaborateurs les changements effectués ou à venir
– Former en continue les équipes
Conseiller les clients sur le quartier et les alentours :
– Connaître son quartier, son histoire, ses évènements, ses institutions
– Partager les connaissances en interne (directeur, collaborateurs)
– Créer un guide ludique et sympa à destination des clients
– Partagez avec ses clients ses bons plans via des newsletters, les réseaux sociaux, une page dédiée ou un blog sur le site internet
– Echanger avec ses clients les anecdotes sur le quartier
Conseiller les clients sur la destination dans son ensemble :
– Etre soi-même un ambassadeur de la destination
– Faire de ses équipes de réels ambassadeurs de la destination
– Parcourir la ville et être curieux des nouveautés (expos, restos, etc…)
– Partager avec ses clients ses découvertes via des newsletters, les réseaux sociaux, une page dédiée ou un blog sur le site internet
L’art de conseiller, oui mais via quels canaux ?
Le parcours clients est omnicanal ; il est donc important d’être présent de manière simultanée sur les différents canaux ; ceux où se trouvent nos clients (digital ou non).
Le conseil automatisé :
– Etudier la mise en place un chatbot
– Mettre en place une page FAQ sur le site internet avec les questions fréquentes des clients
– Renseigner tous les canaux avec les mêmes informations (OTAs, Site, Réseaux Sociaux, Room Directory, etc…)
Le conseil personnalisé :
– Etre présent sur Facebook Messenger et ainsi faire preuve de réactivité dans les demandes clients
– Etre réactif par email ou téléphone
– Surveiller la e-reputation (booking.com, tripadvisor, google, facebook)
– Embaucher des collaborateurs orientés “esprit clients”
– Travailler une newsletter
Ce sujet vous intéresse? Il me passionne !