Mark: (…)
Mais pour l’instant laisse-moi te dire,
Sans espoir particulier,
Mais juste parce que c’est Noël,
(et qu’à Noël on dit toujours la vérité),
A mes yeux, tu es parfaite,
Et mon cœur dévasté t’aimera,
Jusqu’à ce que tu ressembles à …Love Actually – Richard Curtis
L’art de susciter des émotions, oui mais pourquoi ?
Votre client est un être irrationnel, guidé par ses émotions autant que par sa raison, et ce jusque dans ses décisions d’achat.
L’émotion permet non seulement d’améliorer les liens avec vos clients mais aussi d’améliorer l’image de marque de votre hôtel.
En effet, dans un monde surchargé d’informations, seules les émotions positives facilitent la mémorisation du message associé.
Les 3 émotions que nous devons aller chercher sont : la joie, la surprise et la gratitude.
L’art de susciter des émotions, oui mais comment ?
Proposer une expérience agréable et surprendre ses clients :
Grâce à sa communication :
– Envoyer des mails pro-actif (ex: Bonjour, je vous contacte pour savoir si tout se passe bien depuis votre arrivée?)
– Ne jamais “survendre” (ex: éviter les superlatifs dans sa communication)
– Utiliser la vidéo pour faire passer vos messages
– Utiliser des émoticons dans sa communication
– Proposer des contenus attractifs (texte facile à lire, intéressant, humouristique / photos)
Grâce au service :
– Prévoir des attentions particulières pour chacun des segments (enfants, femmes, clientèle chinoise, clientèle japonaise, ….)
– Inciter les équipes à aller toujours plus loin dans le service “Wow Effect”
– Chouchouter ses clients fidèles
– Résoudre les problèmes rapidement et efficacement
Grâce aux collaborateurs :
– Soigner la tenue des employés
– Former en continue ses équipes
– Mettre en avant les membres de l’équipe
Grâce aux valeurs humaines de l’hôtel :
– Prévoir une charte des valeurs de l’hôtel
– Rendre l’hôtel humain (ex: respecter ses employés, ne pas faire de remarques devant un client)
Ce sujet vous intéresse? Il me passionne !